乘客报料:退票慢、被扣手续费 平台回应:积极帮乘客申请退款

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■民航局近日出台免费退票政策前,阮小姐退票被扣除7200元手续费。 受访者提供

从今年年初至今,因受疫情影响,民航局出台民航免费退票政策,不少乘客取消航班出行。此后,有关退票的投诉日益增多。近日,多名投诉人向新快报记者报料称,在去哪儿网购买机票,因受疫情影响申请退票却遇到被扣除手续费、退款多日无果等情况。

3月20日,去哪儿网回应称,针对符合航空公司政策的乘客,平台已帮乘客向航空公司申请退款。虽然民航局要求免费退票的政策只对境内航空公司有效,但平台会帮助用户向境外航空公司提交退款申请。

今年春节前夕,广州市民林小姐在去哪儿网购买了广州往返上海的机票,其中1月24日由广州前往上海的是南方航空公司的航班,1月28日由上海返回广州的是中国国际航空公司的航班。1月22日晚,林小姐考虑到疫情严重,申请退还两张机票,但当时去哪儿网的退票原因选项中没有“受疫情影响”这一项。当晚,两张机票退票完成,其中由广州前往上海的南航机票扣除了手续费300多元,由上海返回广州的国航机票扣除了手续费400多元。

林小姐称,2月24日下午,她了解到民航局出台了有关受疫情影响的退票政策,并看到去哪儿网出台了机票自助退改保障的规定,便联系去哪儿网客服询问退款一事。不料,客服告诉林小姐,客户需与航空公司协商,在征得航空公司同意后,去哪儿网才能为客户办理退款。于是林小姐先后拨打了南航、国航的客服电话,说明情况后,南航同意将之前扣除的手续费返回给林小姐;而国航则表示,林小姐的票不符合民航局出台的规定,不予以退还手续费。

此外,林小姐称,去哪儿网客服曾表示会将南航的退款退还至她的银行账户,但一直到3月9日,她都没有收到退款。当天她再次联系去哪儿网客服,客服称经过核实,去哪儿网已在2月25日下午将款项退还给她。但林小姐表示,她没有收到退款,并且在她的订单上只显示2月25日下午去哪儿网提交了退款申请及核实,剩余的退款执行为灰色。在林小姐的坚持下,去哪儿网才重新核查退款,并将款项退回至林小姐的银行卡账户,并称是之前打款失败。截至3月20日,国航扣除林小姐的手续费仍未退还。

广州阮小姐告诉新快报记者,去年年底,她和另外3名旅客需要往返于中国香港和西班牙巴塞罗那。她在去哪儿网上购买了4人在今年5月1日从香港飞往巴塞罗那、5月13日从巴塞罗那飞回香港的机票,8张机票共支付了16680元。“本来要去巴塞罗那度蜜月,但考虑到西班牙的疫情,还是决定取消出行。”阮小姐说,3月9日,她想申请退票,却发现如果退票会被扣除7200元手续费。她联系客服,却被告知航空公司暂时还没有5月份航班的全退政策,航空公司不愿意全额退款,让她继续等待航空公司的退票政策。3月13日,阮小姐发现,自己的退款申请已被拒绝,原因是:全部航程不符合航空公司全退政策。于是她联系了国泰航空方面,得到同样的答复,对方并告知她,如果改签就不用扣手续费。

阮小姐向新快报记者大吐苦水,国外的疫情不知道什么时候结束,很担心现在出国会被感染。“我们现在去也不是,不去也不是”。直到3月19日,阮小姐发现国泰航空的退票政策终于更新,她的订单符合退票政策,现在她已经提交退票申请,但退票详情上提示,需要7个至30个工作日才能完成审核与退款。“现在我只能继续等待。”她告诉记者,她还有3张境外机票订单共6358元,只能退回三成的钱。巴塞罗那

深圳的李小姐表示,她于1月份在去哪儿网给两名乘客购买了8张亚洲航空的机票,均是在2月14日至21日出行,其中4张是从中国深圳往返马来西亚吉隆坡,另外4张是吉隆坡往返马来西亚古晋。受疫情影响,出发前她按照平台的操作指引,将深圳往返吉隆坡的4张机票申请全额退票,因为符合航空公司的退票政策,目前收到其中3张机票的退款,但还有一张深圳飞吉隆坡的机票,有597元退款迟迟未到,李小姐在平台上看到自己的退票申请被拒绝,理由是“和用户确认”。后来收到短信称,她的资料不完善,导致退款失败。此后李小姐多次联系客服,却发现在线客服只是“机器人”在回复,拨打电话也没有打通。她表示,找不到任何渠道可以联系去哪儿网的客服。

李小姐还发现,4张吉隆坡往返古晋的境外机票并没有享受全额退票的政策,吉隆坡往返古晋的机票退票时支付了1019元,在申请退票界面却显示退款预计0元,因此她至今仍不敢进行退票。3月20日,李小姐告诉新快报记者,客服表示,经核实,深圳飞吉隆坡的机票是因为平台操作错误导致退款失败,吉隆坡往返古晋的机票是否能退,仍需继续等待。

针对上述投诉,去哪儿网高级公关经理徐小姐于3月20日回应称,针对乘客在1月24日之前退票被扣除手续费的情况,在2月12日民航局发布会上,民航局运输司司长于彪曾作出解释。民航局先后发布的退改政策都是“应急”举措,重点在于减少出行而非给已经决定不出行的消费者提供经济补偿。其次,此前消费者的退票行为属于“自愿退票”,航空公司可以收取一定费用。

对于乘客购买境外航空公司机票,要求平台按照民航局政策进行全额退款的问题,徐小姐表示,民航局要求免费退票的政策只对境内航空公司有效。第三方OTA平台和代理商没有为用户全额退票的义务,根据服务合同,OTA平台的职责就是帮助用户向境外航空公司提交退款申请。对于符合航空公司政策的乘客,平台已帮乘客向航空公司申请退款。

对于有人投诉去哪儿网在疫情期间退单慢、退票难的情况,徐小姐表示,受疫情影响,航空公司退款周期被大幅拉长,大部分航空公司的审核退款周期为30至60天,客服团队一直在积极处理退订申请。去哪儿网在前期已经斥资10亿元垫退,目前对于航空公司处理超期的订单,去哪儿网也在采取垫退操作。

广东法制盛邦律师事务所律师杨娟对新快报记者表示,民航局发布的各种退改政策,是为了防控疫情而发布的应急管理政策,属于行政命令,航空公司及各大在线旅游平台必须执行。如果消费者遇到此类纠纷,可以与航空公司或代理机构协商,也可以向民航局等相关部门投诉,或者直接向法院起诉。

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